L’assistance technique présentent des défis uniques pour les téléopérateurs du centre d’appel. Les centres d’appel doivent faire correspondre les clients avec les téléopérateurs d’assistance techniques, et rediriger les appels non techniques vers des téléopérateurs de service à la clientèle.

Les téléopérateurs techniques

Les services de soutien à la clientèle des centres d’appels peuvent appliquer les mêmes scripts pour tous les appelants, ou du moins la plupart des clients. Les centres d’appels doivent mettre au bout des lignes d’assistance technique, des téléopérateurs techniques formé car ils reçoivent des appels provenant de clients pour des problèmes techniques. Un téléopérateur peut facilement passer l’appel d’un client qui ne comprend pas pourquoi son ordinateur ne fonctionne pas pendant une panne de courant.

Les centres d’appels doivent examiner la satisfaction des clients lorsque les téléopérateurs techniques viennent leurs porter assistance. Les téléopérateurs doivent être capables de changer de tactique si l’appelant semble se perdre dans le jargon technique. Les téléopérateurs du centre d’appel qui sont en mesure de se concentrer sur l’expertise technique de l’appelant peuvent ainsi résoudre les problèmes plus rapidement, et laisser le client heureux.

Problèmes de correspondance avec les téléopérateurs du centre d’appel

Les opérations d’assistance technique sont généralement divisés en niveaux basés sur l’expertise des téléopérateurs. Le plus bas niveau gère les demandes les plus simples et nécessitent peu de formation ou d’expertise , tandis que les téléopérateurs de plus haut niveau font face aux problèmes techniques les plus complexes. Un centre d’appel technique devrait évaluer les besoins des clients qui appellent et mettre à leurs dispositions les meilleurs téléopérateurs techniques afin de résoudre le problème.

Les téléopérateurs expérimentés ne doivent pas perdre du temps avec un problème de mot de passe réinitialisé ou d’autres problèmes simples. Les entreprises mettent en œuvre des stratégies telles que les systèmes de réponse vocale ou des scripts de contact initial pour évaluer rapidement le niveau du problème du client permettant ainsi un meilleur acheminement vers le bon téléopérateur technique.

Gestion des appels non techniques

Inévitablement, certains clients appellent les lignes d’assistance technique pour des commandes de produits , le changement d’adresse, les demandes de renseignements et d’autres problèmes non techniques. Alors que le réflexe pourrait être simplement de passer ces appels à d’autres département, la mise en place d’un serveur vocal interactif (SVI) est essentiel.

L’appel idéal est celui qui atteint le bon téléopérateur immédiatement, au lieu de réacheminer l’appel , les téléopérateurs d’assistance technique pourraient traiter les demandes simples eux-mêmes , rappelant poliment au client d’ appeler la ligne de service à la clientèle dans l’avenir . L’agent ne perd pas beaucoup de temps, et pourrait même apprécier la pause occasionnelle de questions techniques.