Pour de nombreuses personnes, le mot « télévente » est devenu un terme impopulaire qui évoque le démarchage téléphonique et les offres commerciales inutiles de marques pas toujours connues.

Il est sans doute vrai qu’autrefois, les entreprises qui prospectaient par téléphone contactaient trop souvent leurs clients afin de promouvoir des offres peu pertinentes à l’intérêt discutable, car mal ciblées, et qui, par conséquent, détérioraient la relation client.

Cependant, maintenant que le service client s’appuie de plus en plus sur les outils digitaux, un phénomène étrange se produit : les entreprises reviennent à la télévente, et ce avec raison.

Une fidélisation proactive par la prévention

Au moment où le client contacte le service client pour un problème, dans de nombreux cas, il est déjà trop tard pour chercher à le fidéliser. Cependant, en utilisant des analyses de données poussées pour identifier les problèmes, les entreprises mettent en place une démarche plus proactive et peuvent ainsi anticiper le traitement des problèmes potentiels avant que ces derniers ne se produisent et que le consommateur ne contacte le service client.

Par exemple, si deux abonnements téléphoniques d’un même foyer sont souscrits chez le même opérateur, il est certain qu’un appel proactif offrant des remises pour les appels émis entre ces deux téléphones apporte une valeur ajoutée réelle pour le client. Ce type d’appel est apprécié du consommateur. Il est ainsi possible d’améliorer le taux de fidélisation à la marque en proposant une offre de manière proactive avant que le client ne se tourne vers un concurrent qui la commercialise également.

De la même manière, une société peut analyser en amont le comportement de ses clients et leur proposer une offre promotionnelle au moment opportun. Par exemple, si un client est parti en vacances à l’étranger au mois d’août lors des deux dernières années, il est probable qu’il fasse de même cette année. C’est donc l’opportunité pour son opérateur de lui proposer un package spécial « appels depuis l’étranger ». Cette proposition lui conviendra puisqu’il s’agit d’une offre adaptée à ses besoins lui permettant de réduire sa facture en hors forfait tandis qu’il contribue au chiffre d’affaires de l’opérateur.

La clé du succès dans cette nouvelle ère de la télévente est de fournir aux collaborateurs du service de téléprospection les éléments dont ils ont besoin afin de proposer une offre adaptée, au bon client au bon moment. Un appel personnalisé et inattendu sera apprécié d’un client, s’il s’agit d’une offre pertinente.

La planification des périodes de pointe

Les appels entrants peuvent coûter très cher. Le traitement d’emails, d’appels, de tweets et de lettres peut être très coûteux, sans parler du fait de trouver la solution adaptée à chaque problème. Durant les périodes de pointe, comme la fin du mois où les problèmes de facturation apparaissent, ce type de demandes peut atteindre un niveau critique, avec un nombre élevé de consommateurs cherchant à résoudre ce type de problème.

Pour éviter la saturation, les entreprises ont commencé à anticiper le flux d’appels entrants en appelant proactivement leurs clients afin de les prévenir ou leur expliquer d’éventuels changements. L’anticipation de ces problèmes ou de ces moments de pic d’activité permet de réduire le volume d’appels entrants pendant une période spécifique, ce qui réduit les pressions à court terme et fournit à long terme un meilleur service dans son ensemble.

Par exemple, si une société prévoit d’augmenter ses tarifs dans six mois, des mesures proactives peuvent être mises en place comme des appels d’information en amont, la formation du nouveau personnel et une augmentation des effectifs afin de répartir la charge de travail sur une période plus longue. En investissant du temps et de l’argent au début, il est possible de limiter le coût et les répercussions négatives plus tard.

Conclure une vente lors des appels entrants

Cette approche de la télévente peut être effectivement utilisée lors du traitement des appels entrants, lorsque par exemple, un client contacte une entreprise, car il cherche une solution à son problème. Si la solution est rapidement trouvée, il est probable que le client soit satisfait du service qu’il reçoit. Il restera donc vraisemblablement abonné chez cet opérateur. Mais quand les problèmes persistent ou ne peuvent être résolus facilement, les clients sont plus enclins à trouver un meilleur service chez le concurrent.

Il est avéré que dans le cas où ce type de demandes entrantes est géré de manière efficace, elles peuvent être d’excellentes opportunités pour les entreprises de mettre en place une approche commerciale personnalisée et efficace.

Par exemple, même quand un client achète un nouveau smartphone, il se peut qu’il souhaite néanmoins rompre son contrat après quelques mois. Cette résiliation peut avoir plusieurs raisons, comme une offre plus attractive d’un concurrent ou un changement de situation personnelle. Dans le passé, les entreprises auraient simplement résilié ce contrat et supporté les frais de résiliation sans penser aux opportunités de ventes possibles.

Cependant, une gestion efficace de ce type de demandes peut transformer le souhait du consommateur en une opportunité commerciale en lui proposant une offre mieux adaptée, différente et renégociée par téléphone. C’est une situation gagnant-gagnant : le client obtient une solution adaptée sans avoir à changer d’opérateur téléphonique et la marque fidélise ainsi son client.

Choisir son moment

Cette nouvelle ère de la téléprospection n’est possible que si la marque adopte une approche beaucoup plus intelligente grâce à des appels sortants proactifs. Alors que nous évoluons dans une société numérique et plus exigeante, les entreprises doivent cesser les ventes ayant uniquement un objectif à court terme. Elles doivent établir des relations durables avec leurs consommateurs. Si la téléprospection est utilisée de manière intelligente, elle a la capacité de maximiser la rentabilité de l’entreprise et renforcer la relation client.
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