Rôle et mission du Service Client

La première étape consiste à bien définir le périmètre d'intervention du futur Service Client. En effet les clients d'une entreprise ont très souvent des interlocuteurs différents suivant l'objet de leurs questions :
• Un problème technique (hot line)
• Un problème de facturation (comptabilité client)
• Une demande de renseignements avant-vente (service commercial)
• Des demandes diverses (accueil, standard)
Ces différentes demandes pour différents services ont souvent pour effet de multiplier les interlocuteurs et donne au client l'image d'être " baladé " au sein de l'entreprise avant de trouver l'interlocuteur idoine. L'idée de centraliser les appels entrants sur un numéro unique identifiable sous forme d'un Service Client dédié est donc pour le client et/ou prospect un gage de simplicité et d'efficacité. Cependant il est indispensable dans un premier temps de réfléchir au périmètre d'intervention du service client sous peine de voir le remède devenir pire que le mal en termes d'image pour l'entreprise.

Quelques questions avant de mettre en place un Service Client

La première question consiste à se demander si le Service Client est chargé d'orienter les clients au sein des différents services de l'entreprise ou de traiter leurs demandes. 
Un service d'accueil des clients unique et centralisé peut vite générer des frustrations aussi bien pour le client, qui a l'impression de se retrouver face à une gare de triage qui ne lui est pas vraiment d'une grande utilité, que pour les conseillers de clientèle qui, ne maîtrisant pas les tenants et aboutissants des appels, ont l'impression d'être un gigantesque standard sans valeur ajoutée. Il est donc beaucoup plus intéressant de créer un service de traitement des demandes des clients avec un périmètre d'intervention prédéfini. Il faut cependant voir en amont les rôles et missions des conseillers de clientèle et leur donner les moyens de réussir leur mission. 

La relation commerciale 

Les conseillers de clientèle doivent avoir accès au catalogue produit ainsi qu'aux commandes en cours afin de renseigner concrètement le client. 
Si les conseillers sont chargés d'effectuer des ventes additionnelles ou de prendre des rendez-vous pour la force commerciale lors d'appels entrants, l'accès au planning des commerciaux est également un pré requis indispensable. 
En cas d'erreurs de livraison, de délais non respectés et donc de demande par le client de " geste commercial ", il est important de mettre en place des grilles correspondant aux gestes commerciaux autorisés et leur périmètre d'application. Afin de pouvoir gérer les différentes questions inhérentes aux commandes et à la facturation des clients, les conseillers doivent pouvoir accéder en temps réel aux commandes et à la facturation des clients. 

La gestion comportementale 

Faire appel au Service Client est également une façon pour le client de tester la relation avec son fournisseur non seulement sur le fond mais également sur la forme. Lorsqu'il contacte un Service Client, un client a pour principal souci d'être considéré comme la personne la plus importante au sein de l'entreprise à l'instar de ce que disait Warhol, il veut " son quart d'heure de célébrité ". 
De ce fait, la relation doit impérativement être individualisée et personnalisée. Les réponses toutes faites et les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) sont à bannir car le client fait le plus souvent le choix d'" être mis en relation avec un conseiller ". Un bon Service Client doit donc être accompagné d'une démarche qualité rigoureuse, symbolisée par une formation initiale à la Relation Client, et en particulier à la gestion des réclamations et des situations pouvant devenir conflictuelles. 

Le suivi et le management des équipes 

Cette formation initiale doit être suivie d'une formation continue, ainsi que de points réguliers avec les conseillers en s'appuyant sur des enregistrements d'appels reçus par ces derniers. Le manager doit être sensibilisé à l'importance de la qualité de Service tant au niveau de la prise d'appels (90% d'appels traités) qu'au niveau de la qualité relationnelle et comportementale. Ce manager, s'il n'est pas un habitué de la gestion des centres de Relation Client, devra suivre une formation afin de pouvoir suivre, mesurer et analyser les indicateurs de performance et également pouvoir débriefer les appels enregistrés. 

Pour conclure 

La réussite d'un Service Client dépend le plus souvent de trois facteurs principaux :
• La réflexion en amont sur le rôle et les missions de ce Service Client
• La mise en place de processus de fonctionnement et d'une structure informatique adaptée
• Une formation initiale pointue et efficace, complétée par un dispositif de contrôle de la qualité et d'une formation continue des conseillers
Il s'agit donc pour l'entreprise d'un véritable investissement humain et financier, les retours seront cependant énormes tant en terme d'image que de fidélisation des clients.