C’est un fait, les centres d’appel aujourd’hui sont beaucoup plus complexe que les centres d’appels du passé. Cela est dû à l’introduction de nouvelles technologies qui sont en constante évolution, les centres d’appel notamment s’adaptant à ces nouvelles technologies peuvent en fait être beaucoup plus efficaces.

Gestion des mesures

La première décision qu’une entreprise doit prendre définie les nouvelles technologies qui conviendront le mieux pour elle. Cela signifie que des mesures de performance précises doivent être déterminées avant l’adaptation. Par exemple, l’entreprise doit savoir si ces mesures de performance sont également adaptable à un centre d’appel multi-canal.

Les trois catégories de mesure

Les mesures des centres d’appel peuvent être divisé en trois catégories de base: la qualité , l’efficacité et le service. Le service de call center peuvent changer, en fonction de leur infrastructure. Un facteur considérable qui provoque ce que l’on appel communément le blocage .

Les blocages en centre d’appel

C’est le terme qui est utilisé pour décrire la vitesse à laquelle les clients ou les appelants ne pourront pas avoir accès à un centre d’appel en raison de contraintes de temps ou d’installations du réseau. Le raisonnement a pour but d’aider un centre d’appel à identifier ses limites en termes d’appels entrants pour mieux aider les appelants.

Capacités de bande passante

Les capacités de bande passante et d’envoi d’e-mails doivent également être identifiés . Afin de développer une solide infrastructure qui n’entraînera pas le centre de contact a surchargé par des courriels en vrac. Également des lignes pour des services de fax devraient également être identifiés pour leur capacité. Tous ces éléments devraient être abordés de manière à ce que le centre d’appel ai une connaissance complète de ses capacités en temps de charge maximale.