Les signes vitaux d'un centre d'appel

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Il ne suffit pas pour une entreprise de sous-traiter sa relation client ver un centre d'appel entrants pour obtenir la satisfaction de ses clients. L'entreprise doit s'assurer que les services du centre d'appel en soutien à la clientèle sont assez bon ! Et pour cela, l'entreprise doit effectuer un bilan de santé du centre d'appel en examinant ses signes vitaux. Ces signes vitaux, ou les indicateurs clés de performance (ICP), donneront à l'entreprise un aperçu sur la performance réelle du centre de contact.

Performances d'appel global

Il s'agit d'un score global calculé après le calcul du temps moyen de traitement. Ce temps moyen de traitement est calculé après avoir ajouté le temps moyen de conversation, le temps de maintien et le temps nécessaire au travail après appel. La performance d'appel global prend également en compte l'efficacité du système de gestion de file d'attente qui est un facteur important lorsqu'il s'agit de grands volumes d'appels. La durée idéale du temps moyen de traitement dépend du processus. Pour le support technique à la clientèle ou aux services de prise de commande en plusieurs étapes, ce temps peut être relativement élevé quant aux services à la clientèle non - technique, il peut être plus bref.

Les compétences de téléopérateurs

En plus de posséder une technologie haut de gamme, un centre d'appel doit également disposer d'agents dotés de compétences et d'expertise. Les téléopérateurs sont en effet la principale ressource pour un services téléphonique à la clientèle et leur utilisation optimale détermine la performance de l'ensemble du service de soutien à la clientèle.

Coût par appel

Il est important de connaître le coût supporté par le centre de contact client pour chaque appel, pour déterminer la santé financière du fournisseur. Il faut diviser la somme totale des coûts d'exploitation, ce qui comprend toutes les factures, les salaires, etc par le nombre total d'appels traités dans le délai imparti de l'équipe, afin d'obtenir le coût par appel. Pour un centre d'appel offshore, ce coût est nettement plus faible, l'entreprise qui externalise son centre d'appel dispose d'une solution plus rentable.

La satisfaction du client

La satisfaction du client est primordiale, cette dernière peut être mesurée très précisément en exigeant une évaluations des clients eux-mêmes, par le biais d'un appel de suivi.

Taux de résolution du premier contact

Un indicateur fiable des niveaux de satisfaction de la clientèle est le taux de résolution du premier contact, il renseigne sur le nombre d'appels qui sont résolu dès la première fois qu'un client appelle, le client n'a pas besoin d'appeler une deuxième fois.

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